Akkurat tilbake fra CCWberlin. Veldig glad for at jeg dro.
To grupper selskaper skilte seg ut for meg.
De store kontaktsentrene og BPO-ene. Enorme operasjoner, titusenvis av agenter – og de bygger nå hele stacken selv. Språkopplæring, AI-trening, co-piloter, coaching og gjennomgang etter samtaler. Alt i én plattform. Ambisjonene er imponerende.
Så de omnikanal-plattformene – Genesys, NICE, Five9 og andre. Eldre selskaper som eier samtaleinfrastrukturen og nå integrerer AI på interessante måter. Den agentiske samtalen var overalt. Modellen som festet seg hos meg: et menneske leder en gruppe AI-agenter, justerer dem i riktig retning, og agentene fortsetter enten på egenhånd eller eskalerer tilbake til mennesket når de trenger det. Det fant jeg genuint inspirerende. Ingen har knekt koden ennå – noe som betyr at det fortsatt er helt åpent.
Det jeg la merke til under det hele var en uro. AI beveger seg raskt, og alle i rommet vet at det betyr færre jobber i kontaktsentre. Den spenningen var reell. Samtidig var fokuset på mennesker – fornøyde team og fornøyde kunder – fortsatt til stede. Jeg tror det betyr noe.
De store aktørene hadde seriøse stands. Gjennomtenkt design, sterk merkevarebygging, fester om kvelden. Man kunne kjenne at bransjen går godt og er begeistret for retningen den tar.
Spent på å bygge i dette rommet.
Mario