Der Ausgangspunkt
Bevor sie mit Swiftner arbeiteten, erlebte das Team bei H&H Gruppen schwankende Leistungen. An manchen Tagen lief es gut, aber meistens nicht. Es war schwer zu verstehen, was die guten von den schlechten Tagen unterschied, und es fehlte an Konsistenz darin, wie die Gespräche im Team geführt wurden. Sie brauchten mehr Struktur, besseres Feedback und einen klareren Weg, die Leistung aller Mitarbeiter zu verbessern.
Sie entschieden sich, im Mai und Juni einen Pilotversuch mit Swiftner durchzuführen.
Swiftner lief im Hintergrund während der Verkaufsgespräche und gab den Mitarbeitern in Echtzeit Hinweise und Feedback zu jedem Gespräch. Gleichzeitig erhielten die Führungskräfte einen besseren Überblick über Qualität und Leistung.
Die Ergebnisse
Die Wirkung war sofort spürbar! Der Umsatz stieg im Mai um 100 % im Vergleich zum bisherigen Durchschnitt. Im Juni verbesserten sich die Ergebnisse um weitere 50 %. Das Team entwickelte sich von einem der schwächsten zu einem der leistungsstärksten Teams für ihren Anbieter.
Doch es änderte sich nicht nur etwas bei den Zahlen. Die Mitarbeiter wurden engagierter und motivierter. Top-Performer legten noch einmal zu, und weniger erfahrene Mitarbeiter verbesserten ihr Timing und ihr Selbstvertrauen.
Der Wendepunkt
Nach der Pilotphase traf das Unternehmen eine Entscheidung. Trotz der starken Ergebnisse entschieden sie sich, Swiftner nicht weiter zu nutzen. Der Grund war einfach: Die Leistung hatte sich bereits verbessert, und sie glaubten, das Niveau auch ohne das System halten zu können.
Die Mitarbeiter fanden es motivierend, währenddessen Tipps und Feedback zu erhalten, und es hat wahrscheinlich dazu beigetragen, dass sie sich im Laufe des Tages mehr wahrgenommen fühlten.
-Joachim Haugen, IT- und Vertriebscoach, H&H Group
Was danach geschah
Kurz darauf begannen die Ergebnisse zu sinken. Die Leistung fiel auf das frühere Niveau zurück, und die Konsistenz, die das Team aufgebaut hatte, begann zu verschwinden.
Als Swiftner später wieder eingeführt wurde, verbesserten sich die Ergebnisse fast sofort wieder. Das zeigte deutlich, welchen Einfluss das System auf die tägliche Leistung hatte.
Etwas zu finden, das funktioniert, ist das eine. Es weiter zu nutzen – besonders wenn die Ergebnisse gut sind – ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg.
Testet Swiftner, richtet es richtig ein, hört auf euer Team und hört nicht auf, das zu nutzen, was funktioniert.
-Joachim Haugen, IT- und Vertriebscoach, H&H Group
Fazit
Für Callcenter und Vertriebsteams ist die Lehre klar: Hört man auf, das zu nutzen, was funktioniert, hören auch die Ergebnisse auf. Als H&H Swiftner wieder einführte, kam auch die Leistung zurück. Das ist kein Zufall.
