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Datenschutz und Sicherheit

Swiftner hört Ihre Kundengespräche mit und analysiert sie.

Die Grundregel ist einfach, und der Datenschutz ist der Grund dafür: Wir speichern das Transkript, nicht die Audiodatei. Das Gespräch wird während des Telefonats mitgeschrieben, die Aufnahme erreicht unseren Speicher nie. Audiodateien liegen nur in zwei Fällen bei uns: wenn Sie selbst eine Datei hochladen, oder wenn eine Aufnahme aus LeadDesk übernommen wird. Nutzen Sie Nextcom oder Aircall, bleibt die Aufnahme in Ihrem eigenen System.

Alles wird in der EU verarbeitet. Den Rest steuern Sie selbst in Ihren Einstellungen.

Sie setzen den Standard

Der Datenschutzstandard wird in Ihren eigenen Einstellungen gesetzt. Jede Änderung wird protokolliert: was vorher galt, was jetzt gilt, und wer sie vorgenommen hat.

Die EU ist der Regelfall

Die KI-Analyse läuft in der EU, über den EU-Endpunkt von Google Vertex AI. Eine Verlagerung nach außerhalb muss aktiv bestätigt werden, und Ihre Datenschutzübersicht weist die Änderung aus.

Ob der Kunde aufgezeichnet wird

Aktivieren Sie die Aufnahme nur der Vertriebsseite, dann erfassen wir die Audiospur des Kunden gar nicht (Sie verlieren dabei Interessenwert und Redeanteil). Die Einwilligung der angerufenen Person steuern Sie selbst, als Verantwortlicher.

Was herausgefiltert wird

Aktivieren Sie die PII-Filterung, dann bleiben Namen, E-Mail-Adressen und Anschriften aus Transkript und Analyse heraus. Damit stehen sie auch nicht in dem, was wir speichern.

Speicherdauer festlegen

Legen Sie die Frist selbst fest. Ein nächtlicher Lauf löscht ältere Gespräche samt Transkript, Analyse und etwaigen Aufnahmen. Ohne Frist behalten wir die Gespräche, bis Sie eine setzen oder der Vertrag endet.

Löschen, wann Sie wollen

Einzelne Gespräche und Benutzerkonten lassen sich löschen, ohne die Frist abzuwarten. Zum Vertragsende löschen wir alles, was wir über Sie halten, und bestätigen die Löschung schriftlich.

Alles wird in der EU gespeichert und verarbeitet

Jeder Kunde erhält ein eigenes, isoliertes Datenbankschema. Daten werden nie zwischen Kunden vermischt.

  • Anwendungsserver und Datenbank: Hetzner, Falkenstein in Deutschland, zwei Rechenzentren
  • Hochgeladene Aufnahmen: Google Cloud, europe-north1 in Finnland
  • Transkription: Speechmatics, EU-Endpunkte
  • KI-Analyse und Coaching: Google Vertex AI, EU-Multiregion-Endpunkt
  • Fehlerüberwachung: unser eigenes Sentry auf eigener Infrastruktur, kein Dritter
  • Verschlüsselt in der Übertragung über TLS

Eine Ausnahme sind die Sprechübungen, die in den USA laufen. Dort übt die Vertriebsmitarbeiterin gegen einen synthetischen Kunden, und es wird nur ihre eigene Übungsaufnahme übertragen. Keine Kundengespräche verlassen die EU. Wer die Ausnahme nicht akzeptieren kann, bekommt die Funktion abgeschaltet.

Alles wird in der EU gespeichert und verarbeitet

Für Kunden in Deutschland

§ 201 StGB verlangt die Einwilligung aller Beteiligten für die Aufzeichnung eines Gesprächs. Genau dafür gibt es den Modus, in dem nur die Vertriebsseite aufgenommen wird: Die angerufene Person wird dann gar nicht erst erfasst. Vollständige Aufzeichnung bleibt möglich, wo Sie die Einwilligung haben, etwa auf angekündigten Inbound-Leitungen.

Für den Betriebsrat ist die entscheidende Frage, was über die Beschäftigten ausgewertet wird. Die Antwort lautet: Verhalten, nicht Person. Sprechtempo, Füllwörter, Fragetechnik, Einhaltung von Checkliste und Framework, Abschlussversuche. Keine Emotions- oder Stimmungserkennung, keine Stimmerkennung. Emotionserkennung am Arbeitsplatz ist nach Art. 5 der KI-Verordnung untersagt, und wir halten uns per automatisiertem Test daran.

Die vollständige Liste der Messgrößen gehen wir gern mit Ihrem Betriebsrat durch. Die rechtliche Bewertung bleibt Ihre. Die Unterlagen dafür liefern wir.

Für Kunden in Deutschland

Was wir garantieren, und was wir nicht bieten

Das garantieren wir

  • Gespräche werden nicht aufgezeichnet. Wir speichern das Transkript, nicht die Audiodatei
  • Keine Emotionsanalyse und keine Stimmerkennung. Der Interessenwert ergibt sich aus dem, was der Kunde gesagt hat
  • Wir messen Verhalten, nicht Person: Sprechtempo, Füllwörter, Fragetechnik, Checkliste und Abschlussversuche
  • Ihre Gespräche trainieren nie KI-Modelle
  • Jede Bewertung ist ein Hinweis an einen Menschen, nie eine Entscheidung über Beschäftigte
  • Das Transkript steht neben jeder Bewertung, alles ist nachprüfbar

Das bekommen Sie von uns

  • Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28
  • Meldung von Sicherheitsvorfällen ohne unangemessene Verzögerung, damit Sie Ihre 72-Stunden-Frist halten
  • Liste der Unterauftragsverarbeiter mit Verarbeitungsort
  • DSFA-Vorlage für Ihre eigene Bewertung
  • Vorausgefüllter Sicherheitsfragebogen
  • Erklärung zur KI-Transparenz
  • Datierte Datenschutzübersicht als PDF

Das haben wir nicht

  • Hetzner, Google Cloud und Speechmatics sind für die von uns genutzten Dienste nach ISO 27001 zertifiziert. Deren Zertifizierungen sind nicht unsere, und wir tun nicht so.
  • Keine ISO 27001
  • Kein SOC 2
  • Kein Penetrationstest durch Dritte

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